Hakemuksen matka

Mitä kaikkea tapahtuu ennen kuin hakemasi työttömyysetuus ilmestyy tilillesi? Kolme Kelan työntekijää kertoo.

Kuvitellaan, että sinut on lomautettu työstäsi, etkä saa ansiopäivärahaa työttömyyskassasta. Niinpä lähdet hakemaan työttömyysetuutta Kelasta. Ensitöiksesi ilmoittaudut työttömäksi työnhakijaksi TE-palveluihin. Sitten päätät hakea työttömyysetuutta Kelan verkkopalvelussa, koska siellä hakeminen käy nopeammin kuin perinteisen postin välityksellä.

Kirjaudut puhelimellasi Kelan uudistuneeseen verkkoasiointipalveluun ja valitset hakemuslistasta työttömyysturvan. Näkymä muuttuu sinivalkoisesta keltaiseksi, eikä hakemus skaalaudu puhelimen pystynäytölle! Ehdit jo hermostua. Miksi uusi verkkoasiointipalvelu käyttäytyy näin?

Kurkistus hakemuksen kehittämiseen

Kelan verkkoasiointipalvelua kehitetään vaiheittain, ja tällä hetkellä palvelussa on rinnakkain vanhaa ja uutta ulkoasua sekä tekniikkaa. Ensin uudistetaan etusivu ja sen alla olevat sivut sekä osa hakemuksista. Samalla parannetaan myös palvelun saavutettavuutta. Tavoitteena on mobiilissa toimiva ja selkeä palvelu.

Työttömyysturvan hakemus edustaa vielä vanhaa tekniikkaa.

”Tällä hetkellä asiakkaan kokemus verkkohakemisesta voi olla hyvin erilainen riippuen siitä, mitä etuutta hän hakee. Kaikkia hakemuksia ei voida uudistaa kerralla, joten julkaisemme uudistuksia vaiheittain”, kertoo hakemisen tuoteomistaja, suunnittelija Kati Kurssi Kelan asiakkuuksien kehittämisyksiköstä.

Katin työ on varmistaa, että verkkohakemukset ovat toimivia ja asiointi sujuvaa.

Lähivuosina asiointipalvelu uudistuu laajemmin, kun kaikki nelisenkymmentä verkkohakemusta uudistetaan, yhdenmukaistetaan ja tehdään saavutettaviksi.

”Haluamme tehdä etuuksien hakemisesta asiakkaalle mahdollisimman vaivatonta ja asiointikokemuksesta sujuvan. Tavoite on, että hakemukset mukautuvat asiakkaan elämäntilanteeseen ja ohjaavat ongelmatilanteissa”, Kati kertoo.

”Lähtökohta kehitystyössä on aina sama: onko tästä hyötyä asiakkaille?”

Kati tekee hakemusten kehitystyössä tiivistä yhteistyötä Kelan lakiyksikön, etuuksien suunnittelijoiden, etuuskäsittelijöiden ja oman it-tiiminsä kanssa. Esimerkiksi työttömyysturvaa koskevaan lakiin tulee aika ajoin muutoksia: Jos työttömyysetuuden myöntöperusteet muuttuvat, hakemuksen kysymykset on aseteltava uudella tavalla. Samoin etuuden käsittelyssä käytettävään järjestelmään tarvitaan muutoksia, jotta päätökset saadaan tehtyä oikein.

Jotta hakeminen onnistuu uuden lain mukaisesti vaaditussa aikataulussa, tarvitaan paljon ennakointia, suunnittelua, koodausta ja testausta.

Hakemussovellusten kehitystyön eri vaiheissa kerätään niin asiakkailta kuin Kelan sisältä palautetta, joka huomioidaan jatkokehityksessä.

”Näin saamme tietoa siitä, onko suunta oikea: mikä toimii ja mikä ei. Kun kipukohdat ovat tiedossa, tiedämme mitä priorisoida kehitystyössä”, Kati sanoo.

”Arvon tuottaminen asiakkaille on meille tärkein asia. Lähtökohta kehitystyössä on aina sama: onko tästä hyötyä asiakkaille?”

Kati ja hänen it-tiiminsä työskentelevät Kelan Pitäjänmäen toimipisteessä Helsingissä.

Työttömyysturvan hakemus on vielä hankala täyttää älypuhelimella, joten siirryt hakemaan etuutta tietokoneella.

Hakemuksessa kysytään tietoja työttömyydestä ja sitä edeltäneestä työtilanteestasi – näin etuuskäsittelijä tietää, täyttyykö työssäoloehto, eli oletko oikeutettu peruspäivärahaan vai kenties työmarkkinatukeen. Työttömyyden aikaisista tuloistasikin kysytään – jos teet lomautuksen aikana keikkatöitä toisaalla ja tienaat yli suojaosan, etuuskäsittelijä sovittelee palkkasi yhteen työttömyysetuuden kanssa. Jokainen suojaosan ylittävä palkkaeuro vähentää työttömyysetuutta 50 senttiä.

Hakemus opastaa eteenpäin eri vaiheissa ja tarjoaa ohjeita ja lisätietoa hakemisen tueksi. Se kertoo myös, mitä liitteitä sinun mahdollisesti täytyy toimittaa. Koska etuuskäsittelijä saa tiedon tuloistasi suoraan tulorekisteristä, voi olla, ettei työttömyysturvan hakemukseesi tarvita yhtään liitettä.

Jos kaipaat apua hakemusta täyttäessäsi, voit ottaa yhteyttä Kelan asiakaspalveluun. Työttömyysetuuksilla on oma palvelunumeronsa, johon soitat.

Kelassa, kuinka voin auttaa?

Puheluusi voi vastata esimerkiksi palveluasiantuntija Juuli Erikkilä Helsingin Malmin toimipisteeltä. Juuli neuvoo asiakkaita kaikissa mahdollisissa Kela-asioissa.

”Puhelimessa voidaan esimerkiksi käydä kohta kohdalta läpi hakemusta, jos asiakkaalle on epäselvää, miten tiedot tulee ilmoittaa”, Juuli kertoo.

 ”On ymmärrettävää, että asiakas pelkää tekevänsä virheen, joka viivästyttäisi hakemuksen käsittelyä. Autan soittajaa ja kerron myös, että hakemuksen käsittelijä on häneen tarvittaessa yhteydessä, jos hakemuksesta esimerkiksi puuttuisi tietoja.”

”Oman hakemuksen vaiheita voi nyt seurata asiointipalvelussa.”

Työttömyysturvan hakemuksessa soittajaa voi mietityttää esimerkiksi, mitä hakemuksessa mainittu työssäoloehto tarkoittaa ja täyttyykö se hänen kohdallaan.

”Kerron silloin, että työssäoloehto määrittää, onko hänellä oikeus peruspäivärahaan vai mahdollisesti työmarkkinatukeen. Voin ohjata asiakkaan arvioimaan laskurilla, onko hän ollut töissä riittävästi täyttääkseen ehdon. Tarvittaessa voimme katsoa laskuria myös yhdessä.”

Moni soittaa kysyäkseen, miten oman hakemuksen käsittely etenee, kauanko käsittely kestää tai milloin etuus maksetaan. Oman hakemuksen vaiheita voi nyt seurata asiointipalvelussa: näet sieltä, onko hakemuksesi saapunut tai ratkaistu ja milloin etuutesi maksetaan. Yksittäisen hakemuksen käsittelyaikaa Juuli ei voi ennustaa, mutta kunkin etuuden ajantasaisen keskimääräisen hakemuksen käsittelyajan voi tarkistaa Kelan verkkosivuilta.

Juuli palvelee asiakkaita Malmin toimipisteellä kasvotusten ja puhelimitse, sekä ajanvarauksella että ilman. Hänen kollegansa neuvovat asiakkaita myös Kelan somekanavissa ja Kysy Kelasta -palstalla.

Juuli vastaa kaikkia Kelan etuuksia koskeviin kysymyksiin ja auttaa tarvittaessa hakemuksen täyttämisessä kasvotusten tai puhelimitse.

Saat hakemuksesi täytettyä Juulin avustuksella ja painat ”Lähetä”. Mietit, kuinkahan nopeasti hakemuksesi käsitellään.

Tarkistat keskimääräisen uuden työttömyysturvan hakemuksen käsittelyajan Kelan sivuilta: viimeisen viikon aikana hakemukset on käsitelty keskimäärin 10 päivässä. Sivuilla lukee, että osa hakemuksista käsitellään jonkin verran keskiarvoa nopeammin ja osa hitaammin. Mistähän se johtuu?

Näin hakemuksen käsittely etenee

Kun hakemuksesi saapuu Kelaan, se ohjautuu työttömyysturvan hakemusten työjonoon muiden samalta vakuutuspiiriltä saapuneiden hakemusten joukkoon. Etuuskäsittelijät poimivat hakemukset työjonolta käsiteltäviksi saapumisjärjestyksessä. Tässä vaiheessa voit onnitella itseäsi: koska lähetit hakemuksen verkossa, se on työjonolla samana päivänä.

Jos asut Etelä-Suomessa, hakemuksesi voi päätyä ratkaisuasiantuntija Minttu Gesterbergin käsiteltäväksi Malmin toimipisteelle. Hän on erikoistunut työttömyysturvan lisäksi perustoimeentulotuen ratkaisutyöhön.

Minttu käsittelee sekä työttömyysetuuden että toimeentulotuen hakemuksia.

Minttu tutustuu ensin asiakastietoihisi saadakseen kokonaiskäsityksen tilanteestasi ja ryhtyy sitten käymään hakemustasi läpi. Hän tarkistaa, onko hakemuksessasi tarvittavat tiedot ja liitteet sekä kartoittaa tulorekisterin ja työeläkeotteesi avulla, oletko ollut töissä riittävästi, jotta työssäoloehto täyttyy.

”Tarvittaessa Minttu on myös sinuun yhteydessä ja pyytää lisätietoja.”

”Nopeimmillaan hakemus voi olla käsitelty kymmenessä minuutissa, jos TE-palveluista on saapunut ratkaisun tekemiseen tarvittava työvoimapoliittinen lausunto eikä hakijan tilanteeseen liity mitään erikoista”, Minttu kertoo.

Jos työvoimapoliittinen lausunto ei ole vielä saapunut, Minttu pyytää sitä TE-palveluista ja siirtää hakemuksen odottamaan lausuntoa.

Tarvittaessa Minttu on myös sinuun yhteydessä ja pyytää lisätietoja – esimerkiksi lomautusajan ilmoitusta liitteeksi. Ensisijainen yhteydenottotapa on puhelin: saat Mintulta tekstiviestin, jossa hän kertoo pian soittavansa sinulle. Voit kuvata lomautusilmoituksen puhelimella ja lähettää sen asiointipalvelussa Kelaan.

Työttömyysturvan hakijoiden tilanteet ovat yksilöllisiä. Joskus vastaan voi tulla uudenlainen tilanne, jonka edessä kokenutkin ratkaisuasiantuntija on ymmällään. Silloin hän soittaa etuuden asiantuntijalle ja pyytää apua.

”Koronakeväänä oli paljon lomautettuja, joiden työaikaa oli voitu lyhentää sekä työviikkoa että päivittäistä työaikaa lyhentämällä. Silloin tuli kysyttyä asiantuntijalta, miten tällainen hakemus ratkaistaan”, Minttu kertoo.

Kun työvoimapoliittinen lausunto ja mahdolliset lisätiedot ja liitteet ovat saapuneet, hakemus tulee uudelleen työjonolle. Minttu tai hänen kollegansa poimii hakemuksen uudelleen käsiteltäväksi. Aiemmin tehty huolellinen pohjatyö helpottaa ratkaisun tekemistä.

Ratkaisuasiantuntija alkaa syöttää tietojasi päätökselle. Päätös rakentuu tekstikappaleista, jotka järjestelmä luo osittain automaattisesti tietojesi perusteella. Tämä nopeuttaa päätöksen tekoa ja takaa, että päätökset ovat yhdenmukaisia.

Ratkaisuasiantuntija merkitsee hakemuksen ratkaistuksi, ja seuraavana päivänä päätös näkyy asiointipalvelussa.

Päätökset tulostuvat Jyväskylässä seuraavana arkipäivänä niiden tekemisestä.

Kun hakemuksesi on ratkaistu, se siirtyy automaattisesti Kelan sähköiseen arkistoon. Seuraavana arkipäivänä päätös tulostuu paperille Jyväskylässä, samoin kuin kaikki muut Kelan tekemät päätökset. Kone taittelee päätöksen kirjekuoreen, niputtaa sen yhteen muiden kirjeiden kanssa ja postittaa eteenpäin sinulle.

Posti kuljettaa paperisen päätöksen luoksesi muutamissa arkipäivissä. Ennen sitä olet ehkä jo huomannut asiointipalvelusta, että päätös on valmistunut.

Jos hakemuksesi on hyväksytty, ensimmäinen maksuerä maksetaan 14 ensimmäiseltä työttömyyspäivältäsi. Jos teit hakemuksen heti ensimmäisinä työttömyyspäivinäsi, sinun täytyy vielä lähettää Kelalle erillinen työttömyysajan ilmoitus, jossa ilmoitat olleesi työttömänä 14 päivän ajan. Et voi tehdä ilmoitusta etukäteen, vaan vasta oltuasi työttömänä 14 päivää.

Työttömyysajan ilmoituskin kannattaa tehdä verkossa, sillä siellä se menee saman tien automaattisesti maksuun, jos ilmoituksessa ei ole mitään epäselvää. Maksu näkyy tililläsi kahden pankkipäivän päästä – jos siis jätät ilmoituksen perjantaina, rahat ovat tililläsi tiistaina.

Jos lomautuksesi jatkuu, täytät jatkossa säännöllisesti työttömyysajan ilmoituksen, eli ilmoitat työttömyyspäiväsi Kelalle. Ensimmäisen erän jälkeen työttömyysetuus maksetaan aina 28 päivältä kerrallaan.

Artikkelia varten on haastateltu myös suunnittelija Jaana Latva-Teikaria Kelan toimeentuloetuuksien osaamiskeskuksesta.

Teksti Jenni Juntunen
Kuvat Ville Rinne ja Kela
Videot Ville Rinne