Kun perustoimeentulotuki siirtyi kunnilta Kelalle vuonna 2017, koettiin tärkeäksi kehittää entisestään yhteistyötä kuntien kanssa. Luontevia kumppaneita ovat olleet varsinkin kuntien sosiaalitoimi ja työllisyyspalvelut.
”Asiakkaalla voi olla tarvetta asioida sekä Kelan että kunnan palveluissa. Kyse ei ole vain tilayhteistyöstä vaan myös palveluyhteistyöstä. Samalla asiointikerralla voidaan arvioida asiakkaan palvelutarpeita eri asiantuntijoiden voimin”, kuvailee ma. asiakkuusjohtaja Petteri Taponen Kelasta.
Kelan ja kuntien tilayhteistyö on lisääntynyt vauhdilla. Tällä hetkellä Kelalla on eri puolilla maata 138 palvelupistettä. Niistä jo yli 40 toimii samoissa tiloissa toisen viranomaisen, useimmiten kunnan, kanssa. Usein Kelan asiakaspalvelu on muuttanut kuntakumppanin tiloihin tai joskus päinvastoin.
”Kelan palvelujen tarjoamiseen ei enää välttämättä tarvita omia seiniä.”
Kelan omien palvelupisteiden lisäksi asiakas voi saada Kela-palvelua 148:ssa yhteispalvelun asiointipisteessä ja 62:ssa lähipalvelupisteessä. Niistä suurin osa toimii kuntien tiloissa. Kunta on voinut koota asiointipisteisiin Kelan ja omien palveluidensa lisäksi valtion julkisen puolen toimintoja, esimerkiksi TE-palveluiden ja verotuksen palveluita. Näissä asiointi- ja lähipalvelupisteissä Kelan palveluneuvoja on useimmiten tavoitettavissa etäyhteyden välityksellä.
”Kelan palvelujen tarjoamiseen ei enää välttämättä tarvita omia seiniä. Olemme erittäin kiinnostuneita kaikesta tila- ja palveluyhteistyöstä, joka hyödyttää asiakkaitamme. Monilla paikkakunnilla onkin uusia suunnitelmia vireillä”, kertoo Taponen.
”Kela tuo palvelun sinne, missä ihmisiä liikkuu, ja tarjoaa vaihtoehtoisia paikkoja ja asiointitapoja. Vaikka asiointi on siirtynyt paljolti verkkoon, ihmisillä on erilaisia elämäntilanteita, palvelutarpeita ja asiointikykyjä. Palvelu- ja asiointipisteitä tarvitaan.”
Turussa eri palvelut kerääntyivät kauppakeskukseen
Yhteispalvelu Monitorin lasiovista on helppo sujahtaa peremmälle kauppakeskus Skanssissa Turussa. Yhteispalvelu on toiminut jo kymmenen vuotta, Kela asettautui taloksi vuonna 2017.
Monitori on Turun kaupungin, Kelan, TE-palveluiden, poliisin ja seurakuntayhtymän yhteinen asiointipiste. Samassa tilassa toimii kirjasto, ja asiointireissulla voi ladata matka- ja liikuntakortteja sekä hakea vaikka kalastusluvan.
Kerran viikossa saa perheoikeudellista neuvontaa ja lapsiperheiden palveluohjausta. Infotorilla on tarjolla maahanmuuttajille neuvontaa yhdeksällä eri kielellä.
”Parhaimpina vuosina meillä on ollut yli 100 000 kävijää, nyt korona-aikana on ollut hiljaisempaa. Yhteispalvelu on erittäin suosittu”, kertoo kaupungin palveluneuvoja Nina Nurmi. Hän on myös keksinyt oivan Monitori-nimen.
Kela palvelee ajanvarauksella kaikkina arkipäivinä, ja lisäksi tiistaisin voi asioida vuoronumerolla.
”Kumppaneilta olemme omaksuneet hyviä toimintamalleja – toiselta oppii enemmän kuin mitä itse osaa.”
”Neljällä työntekijällä on päivittäin ajanvarausasiakkaita joko paikan päällä tai puhelimessa, vuoronumerokävijöitä voi tulla jopa 40‒70”, kertoo Kelan palveluasiantuntija Omid Naqshbandi.
Nurmi pitää yhteispalveluideaa loistavana.
”Asiakkaan pompottaminen ja Kelan kuormittaminen vähenevät. Kaupungin palveluneuvojat voivat ottaa hakemuksia vastaan ja auttaa liitteiden skannaamisessa. Meitä on perehdytetty Kelan toimintaan ja asiakkaille on järjestetty tietoiskuja etuuksista. Niistä on itsekin oppinut.”
Nurmen mukaan asiakkaat ovat kokeneet hyvänä, että hakemuksia voi jättää oikealle ihmiselle, vaikka postilaatikkokin löytyy. Lähineuvontaa saa myös sähköisissä palveluissa.
”Ihmisen kohtaaminen tuo turvallisuuden tunnetta. Asiakkaat otetaan aina kunnioittavasti vastaan.”
Myös Naqshbandin mukaan palveluiden keskittäminen on toiminut hyvin.
”Kumppaneilta olemme omaksuneet hyviä toimintamalleja – toiselta oppii enemmän kuin mitä itse osaa. Tarpeen mukaan ohjaamme asiakasta TE-palveluihin tai sosiaalityöntekijän luo. Asiakkaat ovat mielissään, kun asiat hoituvat kerralla tai kun he tietävät, mihin voivat olla yhteyksissä.”
Naqshbandi toteaa, että asiakkaat ovat huomanneet työntekijöiden välisen hyvän, vuorovaikutteisen ilmapiirin. Koska vain voi kysäistä kollegalta mitä vain.
”Ihmiset ovat todenneet, ettei täällä kukaan ole koskaan kiukkuinen ja että he saavat täältä voimaa ja energiaa jatkaa eteenpäin.”
Sosiaalipalvelujen neuvonta siirtyi Kelan tiloihin Hämeenlinnassa
Marraskuussa 2020 Hämeenlinnan kaupungin sosiaalipalvelujen neuvonta muutti Kelan palvelupisteen tiloihin Rauhankadulle. Ajanvarauksella tai vuoronumerolla voi lähestyä Kelan palveluasiantuntijaa tai sosiaalipalvelujen sosiaaliohjaajaa. Aulasta löytyvät asiakastietokoneet hakemusten tekoon ja liitteiden tulostukseen.
”Yhteiset tilat vähentävät väärinymmärryksiä, kun asiakkaat joutuvat muutoin seikkailemaan byrokratian maailmassa ja vaikeiden asioiden parissa. Samassa tilassa kaksi organisaatiota auttaa asiakasta, joka saa yhdellä käynnillä toimintasuunnitelman ja ongelmiinsa ratkaisun”, miettii sosiaaliohjaaja Miikka Salo.
Kelan palveluasiantuntija Katja Levänahon mukaan asiakkaan tilannetta helpottaa se, että apua ja tukea saa kokonaisvaltaisesti.
”Asiakkaan tilanne voi olla monella tapaa solmussa. On hyvä, kun pääsemme vyyhteen käsiksi kerralla.”
”Voimme käydä sosiaaliohjaajan kanssa asioita yhdessä läpi ja joskus kolmisin asiakkaan kanssa. Uuden työntekijän kohtaaminen voi olla vaikeaa, joten tutumpi asiantuntija voi olla mukana tukemassa. Samalla tieto siirtyy eteenpäin.”
”Asiakkaan asiat siirtyvät ihmiseltä ihmiselle, eivätkä virastosta virastoon”, kiteyttää Salo. Hänen mukaansa yhteistyö on auttanut ymmärtämään Kelan sisäistä toimintaa, joten asiakastakin pystyy paremmin neuvomaan.
”Asiakkaan tilanne voi olla monella tapaa solmussa. On hyvä, kun pääsemme vyyhteen käsiksi kerralla.”
Taloudellisen tuen lisäksi asiakas hyötyy sosiaalipuolen ammattitaidosta. Elämäntilanteeseen on voinut tulla äkillinen muutos, eikä ole kokemusta, miten siitä selviää. Levänahon mukaan asiakkaat ovat olleet hämmästyneitä, että monenlaista palvelua saa kätevästi ja helposti.
Yhteistilat ovat nopeuttaneet asiakkaiden palveluihin hakeutumista ja niiden saamista. Juoksuttaminen on vähentynyt.
Kela, sosiaalitoimi ja työllisyyspalvelut toimivat Huittisten kaupungintalolla
Huittisissa Kela on toiminut samoissa tiloissa sosiaalitoimen ja työllisyyspalveluiden kanssa kaupungintalolla lokakuusta 2020.
”Ajanvarauksella toimistopalvelua saa torstaisin, muutoin käytössä on puhelinpalvelu. Usein soitan ajan varanneelle asiakkaalle etukäteen. Osa asioista selviää jo puhelimessa. Yksi ajanvarauspäivä viikossa tuntuu riittävän”, kertoo Kelan palveluasiantuntija Kaisu Hiedo.
Aikuissosiaalityön sosiaaliohjaajille Marjo Virtaselle ja Päivi Keinoselle toiminta on tuttua, sillä toimeentulotukihakemukset olivat ennen kunnan vastuulla. Etua on siitäkin, että monelle asiakkaalle sosiaaliohjaajat ovat tuttuja ja apua uskalletaan pyytää.
”Osaan neuvoa Kela-asioissa ja pääsen näkemään asiakkaalle tehtyä toimeentulotukipäätöstä. Olemme Kelaan yhteyksissä päivittäin, lähinnä puhelimitse. Voimme varata asiakkaalle ajan Kelaan ja sieltä ollaan häneen yhteydessä. Ajanvarauspalvelu pelaa hyvin”, Virtanen kertoo.
Kelan Hiedon mukaan akuuteissa tilanteissa lähellä olevaan sosiaaliohjaajaan voi olla hetikin yhteydessä ja keskustella asiakkaan tilanteesta.
Palvelusihteeri Kati Siltanen toteaa saman katon alla olevan Kelan helpottaneen sosiaalitoimen työtä. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä, että asiointipisteellä saa neuvoja, lomakkeita ja kopioita.
Sosiaalitoimen puolella nähdään myös Kelalta tulleet, niin kutsutut huoli-ilmoitukset.
”Jos asiakkaan elämänhallinnassa on ongelmia, voimme tehdä sähköisen ilmoituksen sosiaalitoimeen asiakkaan suostumuksella”, Hiedo kertoo.
Virtasen mukaan sosiaalihuollon palveluiden tarpeista tulee sosiaalitoimeen viikoittain ilmoituksia. Monimutkaisissa asioissa asiakkaan kanssa voidaan yhdessä käydä Kelan vastaanotolla.
”Moni tarvitsee muutakin kuin taloudellista tukea ja neuvontaa, joten on hyvä, että samassa tilassa on myös työllisyyskoordinaattori. Lisäksi TE-palveluiden työvoima-asiantuntija on paikalla viikoittain. Asioita saadaan monella tavalla eteenpäin.”
Lue lisää kela.fistä
Teksti Tarja Västilä
Editointi Jenni Juntunen
Kuvat Turusta Vesa Tyni
Muut kuvat Haastateltavat
Videot Vesa Tyni
Kuvatoimitus Satu Karppinen